Les enjeux de la digitalisation dans la vente et la relation client

La digitalisation dans la vente, ainsi que dans la relation client, sont aujourd’hui une réalité bien implantée dans l’esprit des consommateurs, pour ne citer que la vente en ligne, le démarchage commercial par email, le tchat via Facebook, ou la gestion du support client distant par attribution de tickets. On pourrait donc ainsi considérer à tort que la plus grande partie du travail est entamée, voir réalisée en intégralité dans les grandes entreprises. Pourtant il manque un pan entier dans cette démarche, la digitalisation en contact direct personne à personne, avec possibilité de compte rendu au siège ce en temps réel.

http://www.digitalisation.online/wp-content/uploads/2017/01/satisfaction_client-300x215.jpgPrenons le cas d’un commercial en déplacement clientèle, en utilisant l’application Android DIGITALISATION ONLINE, celui-ci pourrait rendre compte à ses supérieurs des besoins du client de façon très précise (formulaire conçu selon la logique de l’entreprise). Ainsi, au travers des fiches intelligentes de collectes de données en mobilité, la direction commerciale serait informée du déroulé de l’entrevue, pourrait à distance reprendre le dossier de suite à la fin de la rencontre, sans même attendre le retour du commercial dans les locaux. Une information claire, concise, permettant immédiatement de faire une offre. L’utilisation de cette technologie permettrait de plus de sortir le nombre de prospects approchés, le taux de transformation, le volume de chiffre d’affaires par commercial, la géolocalisation du client, l’heure d’arrivée et l’heure de fin de l’entrevue, etc. ainsi que de créer une base de données commerciales précisant par exemple le poste et les coordonnées détaillées de l’interlocuteur. La réactivité est un facteur essentiel dans un monde de plus en plus concurrentiel et connecté.

Le même principe s’applique dans la relation client, aussi bien en amont pour la mise en place d’un service (cas typique du survey) ou en aval dans le cadre d’une SAV. Ainsi la compréhension immédiate des problématiques du client sont prises en compte sans attente, l’entreprise peut apporter rapidement des solutions et des explications claires, entrainant de facto une satisfaction plus élevée, une fidélisation et une croissance des revenus. Le rapport coût/bénéfice de la digitalisation des formulaires est bien supérieur à l’intérêt purement comptable de l’investissement dans la technologie, et intéressant par rapport au coût d’acquisition client trop souvent minoré dans les entreprises.

La digitalisation des formulaires permet donc non seulement de mettre la satisfaction client au cœur des préoccupations de l’entreprise, mais aussi d’acquérir  de nouveaux clients. Développement, efficacité, rentabilité accrue, sont des valeurs concrètes dorénavant offertes par une meilleure maîtrise de l’information et par une meilleure communication entre les intervenants sur le terrain et le back office.

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